Experiência em eventos online: 4 formas de melhorá-la para o participante

Gosto muito de um ditado popular que diz “quem não é visto, não é lembrado” e essa frase cabe completamente quando falamos de evento. Você conseguiu o mais difícil: chamar a atenção do seu lead, fazê-lo se inscrever no seu evento e tornar seu participante. 

Excelente! Mas se ele não tiver contato ou as informações mínimas necessárias para o evento, você está com a receita pronta para perder esse ser humaninho. Deixe claro o dia, o horário de início, qual a plataforma que ocorrerá o evento, o quê ele encontrará lá através de uma comunicação direta e eficaz com os seus participantes.

Não adianta disparar diversos e-mails até a data do evento porque isso também pode gerar um sentimento de repulsa – “como esse evento enche a minha caixa de entrada, credo!” – mas não deixe com que as informações óbvias passem despercebidas ou sejam entregues muito em cima do dia do evento.

Tenha um canal de atendimento direto com os participantes para tirar dúvidas

Pré evento é um momento onde diversas pessoas podem chegar até o evento com alguns questionamentos e é normal que esse movimento aumente à medida que a data do evento está se aproximando, até mesmo no início do evento. É muito importante ter um canal de atendimento para esses usuários chegarem até você. Para que esse canal funcione é necessário pensar em 3 pontos durante o projeto: 

Qual será esse canal?

O canal escolhido para ser esse espaço de contato com o usuário deve fazer sentido para o perfil do seu participante. Já vi eventos utilizando o WhatsApp, um chat que estava atrelado a um software de atendimento ou até mesmo um contato telefônico. É importante que ele seja acessível e funcione. 

Não esqueça de levar em consideração o tempo de resposta e o quanto mais conseguimos automatizar essa ferramenta, menos o participante precisa estar conectado com alguma pessoa do seu time. 

Quem será a pessoa / a equipe responsável por atender os participantes?

Para colocar uma ferramenta no ar de atendimento é necessário ter uma pessoa ou uma equipe focada completamente nessa função. Não pode ser um papel stand-by: enquanto não temos nada para resolver do evento, vamos atender esse canal. Jamais! Esse canal necessita de pessoas que olhem para ele e entreguem uma boa experiência para o usuário já neste primeiro e provável contato. 

Lembre-se de padronizar o tipo de comunicação e, quem sabe, deixar pré definida as formas de saudações, linguagem a ser utilizada com os participantes e como finalizar o atendimento. 

Não tem como deixar alguém disponível? Entenda se algum dos seus fornecedores pode oferecer esse serviço, mas lembre-se de ter uma verba destinada para esse serviço no seu planejamento financeiro do evento. Posso garantir que será um excelente investimento.

Quais perguntas conseguimos prever para entregar as respostas mais rápidas possíveis?

É interessante pensar que este canal de comunicação pode ser como um help desk: aquele local que seu participante podia chegar e tirar todas as suas dúvidas durante o seu evento presencial. 

Reúna algumas pessoas do seu time e faça um pequeno momento de brainstorming com as dúvidas mais frequentes e já deixe montado um arquivo de apoio para as pessoas que estarão trabalhando neste “local”. Quanto mais informações conseguirmos prever, mais rápidos serão os atendimentos e melhor será a experiência do participante com o evento.

Atualize as informações sempre que houver necessidade durante o evento

 No evento virtual, assim como no presencial, tem pessoas chegando em qualquer momento da programação oferecida. No evento virtual, mais que no presencial, os participantes podem chegar a qualquer momento na programação oferecida e consequentemente terem distrações maiores e mais frequentes. 

Alguns participantes estão conectados 1 hora antes do evento começar, assim como existem outros que assistirão apenas momentos específicos. Entretanto, as informações devem chegar a todos. 

Já imaginou como seria a experiência de um participante que deseja participar da palestra X que começaria às 14 horas na Plenária 1 souber apenas poucos minutos antes da palestra começar que a programação está atrasada e a palestra será às 16 horas na Plenária 2? 

Posso dizer que esse participante pode deixar de participar das outras atividades por ter ficado frustrado com a falta de informação, se não pensarmos além e ele se tornar um detrator na pesquisa de satisfação do evento. 

Por mais pontual que essa informação seja, ela precisa chegar a todas as pessoas e, caso aconteça alguma situação semelhante, que não seja por falta de aviso.

Não esqueça o pós-evento!

Se o seu evento tem entregas para depois que ele acabar, como premiação, acesso às palestras, entrega de certificados e outras coisas, saiba que você necessitará manter as portas abertas depois que ele finalizar. 

Essa porta será utilizada não somente pelos participantes do evento, mas também por aqueles que não conseguiram se fazer presentes e querem desfrutar dos conteúdos oferecidos durante o evento. Não necessariamente precisa ser o mesmo canal de atendimento utilizado no pré-evento, mas ele precisa existir e ser eficaz por pelo menos 4 semanas após o término do evento. 

Essa porta aberta aos participantes fará com que eles não lotem o e-mail do time de marketing da empresa e nem a caixa de mensagem nas redes sociais do evento. Assim como qualquer outra informação dada a eles, este canal também deve ser comunicado para que eles saibam a quem recorrer se tiverem qualquer dúvida.

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